EL CONFLICTO Y LA NEGOCIACIÓN

EL CONFLICTO Y LA NEGOCIACIÓN

CONFLICTO

·      Definición

ü La palabra conflicto está ligada  a discordia, divergencia, disonancia o antagonismo. Para que haya conflicto, además de la diferencia de objetivos e intereses debe haber una interferencia deliberada de una de las partes involucradas. El conflicto se presenta cuando existen objetivos comunes y una de las partes, sea un individuo o un grupo, trata de alcanzar metas propias y para ello interfiere con la otra parte. La interferencia puede ser activa (una acción para interponer obstáculos) o pasiva (omisión).

ü El conflicto es mucho más que un simple desacuerdo o desavenencia; consiste en una interferencia deliberada, sea activa o pasiva, que busca impedir que la otra parte logre sus objetivos. El conflicto se puede presentar en relaciones entre dos o más personas o grupos.

ü Por lo general, el conflicto implica el uso de poder en disputas que involucran intereses opuestos. El conflicto es un proceso que tarda tiempo en desarrollarse y no hecho que ocurre en un momento y después desaparece. No obstante, este fenómeno se debe manejar adecuadamente cuando empieza a obstruir el avance de la organización o cuando amenaza su eficacia y desempeño de lo contrario, perjudicará su rendimiento.

·      Niveles

ü Conflicto percibido

Se presentan cuando las partes perciben que hay un conflicto porque sus objetivos son diferentes y existe la posibilidad de interferencia. Se trata del llamado conflicto latente: las partes piensan que existe en potencia.

ü Conflicto experimentado

Ocurre cuando el conflicto provoca sentimientos de hostilidad, rabia, miedo e incredulidad entre ambas partes. Se trata del llamado conflicto velado, uno que es disimulado y no se manifiesta abiertamente.

ü Conflicto manifiesto

Se produce cuando el conflicto se expresa con una conducta de interferencia activa o pasiva de al menos una de las partes. Se trata del llamado conflicto abierto, que se manifiesta sin disimulo entre las partes implicadas.

·      Condiciones

ü Diferenciación

Como resultado del crecimiento de la organización, cada grupo se especializa constantemente en alcanzar su propia eficiencia. El resultado de la especialización es que cada grupo realizará tareas diferentes, se relacionará con diferentes partes del entorno y empezará a desarrollar maneras diferentes de pensar y actuar: tendrá su propio lenguaje, una manera particular de trabajar en equipo y objetivos propios. Así, surge la diferenciación: objetivos e intereses distintos a los de otros grupos de la organización, y la percepción de que tal vez son incompatibles.

ü Recursos limitados y compartidos

Por lo general, los recursos de las organizaciones son limitados y escasos. Esta cantidad fija de recursos, como el capital, el presupuesto, los sueldos, los créditos, el espacio, las máquinas y el equipo, debe repartirse entre los grupos de la organización.

ü Interdependencia de actividades

Las personas y os grupos de una organización dependen entre sí para desempeñar sus actividades. La interdependencia se presenta cuando un grupo no puede realizar su tarea a menos que otro haga la suya. Todos los grupos de una organización son interdependientes en alguna medida. Cuando los grupos son muy interdependientes, surgen oportunidades para que un grupo ayude o perjudique el trabajo de los demás.

·      Proceso del Conflicto

ü Espera

Se deriva del propio bloqueo y es la esencia del conflicto. La espera puede ser momentánea, mientras se encuentra alguna alternativa de acción, o puede prolongarse mientras se encuentra a solución.

ü Tensión y Ansiedad

Provocados por la demora y la posibilidad de que se produzca frustración.

ü Resolución

Significa llegar a la solución del conflicto y al consecuente alivio de la tensión

·      Modalidades de Solución del Conflicto

ü Fuga o evasión

Es una manera de huir de los problemas que genera la divergencia de intereses entre personas y grupos. Algunos conflictos internos pueden ser reprimidos, mientras los externos pueden evitarse dando marcha atrás o huyendo de ellos en lugar de enfrentarlos, o por medio de reglamentos que prohíben determinadas acciones o relaciones.

ü El impasse

Se trata de una situación en la cual el conflicto genera un bloqueo o parálisis. Básicamente es una situación de jaque-mate, como en el ajedrez. El impasse es un estado en el que nadie llega a nada, como en un callejón sin salida. Es difícil considerarlo un resultado.

ü Ganar-perder

Se trata de una situación de victoria/derrota resultado de una confrontación directa entre las partes: una gana y la otra pierde; en la medida en que el vencedor obtiene algo, el perdedor sufre una merma. Es una resolución radical que implica ganar todo o perder todo o nada. Es típica del choque frontal de intereses, como en la guerra.

ü Conciliación

Se presenta cuando las partes negocian para evitar el choque frontal, por medio de un acuerdo o compromiso en el cual la victoria y la derrota son parciales y cada parte acepta ganancias, pero también pérdidas. Es el resultado más común en la resolución de conflictos. La negociación consiste en negociaciones, transacciones y ajustes, y casi siempre conduce a nuevos conflictos. Su finalidad es atenuar las pérdidas y reducir los riesgos de un choque violento.

La conciliación también puede dar lugar a otros dos tipos de resolución: ganar-ganar, perder-perder.

En ganar-ganar, las partes tienen éxito en la conciliación y encuentran soluciones que permiten a ambas alcanzar sus objetivos. Todos los involucrados ganan algo, aun cuando no sea una victoria total, sino parcial.

En perder-perder, las partes se desisten de algunos de sus objetivos en aras de llegar a algún acuerdo. Ninguna de las partes logra todo lo que deseaba, sino que ambas pierden un poco para no arriesgarse a perder mucho. Ambas pierden, pero no es una derrota parcial.

ü Integración

Es una resolución en la cual todas las partes involucradas buscan un punto donde ninguna deba sacrificar sus intereses. La integración exige ir mucho más allá de una situación conflictiva y analizar detenidamente los intereses subyacentes. Por lo general, exige que las partes se involucren en aspectos que trascienden lo convencional o lo evidente. Se basa en el análisis de opciones y requiere creatividad, visión global y una amplia perspectiva de la situación.

·      Ventajas

ü Aumento de la cohesión del grupo

ü Innovación

ü Cambio

ü Cambios en las relaciones entre grupos en conflictos

·      Desventajas

ü Frustración

ü Pérdida de energía

ü Disminución de la comunicación

ü Confrontación

NEGOCIACIÓN

·      Definición

ü Es un proceso mediante el cual dos o más partes intercambian activos y acuerdan una tasa de intercambio. Las partes pueden ser el comprador y el vendedor, organizaciones entre sí, una organización y personas, los gerentes y los subordinados, o grupos de individuos.

ü La negociación permea las interacciones entre personas, grupos y organizaciones. Los individuos casi siempre están interactuando e intercambiando recursos, que pueden ser conocimientos, experiencia, talento, competencias, valores, etc. Una parte da una cosa a cambio de otra.

ü Todas las personas viven en un contexto de interacción y negociación. Lo mismo ocurre con las organizaciones. Todo mundo negocia.

ü En sus distintas formas, la negociación es un mecanismo común para resolver diferencias de intereses y objetivos, así como para asignar recursos escasos y limitados.

·      Características

ü Existen por lo menos dos partes involucradas

ü Las partes involucradas tienen un conflicto de intereses sobre uno o más asuntos.

ü Las partes están, por o menos temporalmente, unidas en torno a un tipo especial de relación voluntaria

ü La relación consiste en discutir la división o el intercambio de uno o más recursos específicos y/o la resolución de uno o más asuntos entre las partes o sus representados

ü Por lo general, una parte expone demandas o propuestas y la otra las evalúa, y a continuación se hacen concesiones y contrapuestas. Así, la negociación es una actividad secuencial y no simultánea.

·      Errores en la negociación

ü La negociación suele verse afectada por la visión general del asunto o por la forma en que se presenta la información.

ü Las negociaciones suelen aferrarse, de manera irracional, a un curso de acción que no siempre es la opción más viable.

ü Los negociadores tienden a asumir que deben ganar a expensas de la otra parte y con ello pierden oportunidades para negociar beneficios mutuos.

ü Los juicios de opinión de los negociadores suelen limitarse a información irrelevante o relacionada con la oferta inicial

ü Los negociadores acostumbran basarse sólo en información fácilmente disponible.

ü Los negociadores tienden a hacer a un lado toda la información disponible que se enfoque en la perspectiva del oponente,

ü Los negociadores tienden a confiar demasiado en que obtendrán beneficios personales.

·      Proceso

ü Preparación y planeación

Es la etapa preliminar de la negociación. Implica hacer preguntas como: ¿cuál es la naturaleza de la negociación?, ¿quién está involucrado?, ¿qué percepciones tiene sobre la negociación?, ¿cuáles son las metas y los resultados que se deben alcanzar?, ¿cuál es la mejor manera de diseñar la estrategia para alcanzarlos?

ü Definición de reglas básicas

Es la etapa que sirve para definir con la otra parte las reglas de la negociación. ¿Quién negociará?, ¿dónde se realizará la negociación?, ¿cuáles son las restricciones de tiempo y recursos, entre otros factores?, ¿cuál será el procedimiento si surge un impasse? En esta etapa las partes intercambian propuestas o plantean sus exigencias iniciales.

ü Aclaraciones y justificaciones

Después del intercambio inicial de propuestas, cada parte explica, amplía, aclara, refuerza y justifica sus exigencias originales. En vez de buscar la confrontación, es mejor informar y orientar a la otra parte sobre las cuestiones más importantes y las exigencias mutuas. Si fuera necesario, se deben presentar datos y documentos.

ü Intercambio y solución de problemas

Es la parte esencial del proceso de negociación. Las dos partes tendrán que hacer concesiones hasta llegar a un consenso o a una aceptación recíproca.

ü Conclusiones y aplicación

Es la etapa final del proceso. Consiste en formalizar los acuerdos negociados. En muchos casos, esta formalización es un simple apretón de manos.

·      Enfoques de negociación

1)   Negociación Tradicionales

a)   Intercambio Distributiva

Se caracteriza por ser de suma cero; es decir, lo que gana una parte es a costa de la otra parte. Una parte gana en la medida en que la otra pierde. Es una solución de tipo ganar-perder. La negociación consiste en obtener la mayor tajada posible de un pastel fijo.

Las estrategias de administración de conflictos, que consisten en lograr un compromiso, obligar, ajustarse y evitar, se relacionan con la táctica de negociación distributiva. Así, las partes llegan a un compromiso cuando ambas sacrifican algo para encontrar un acuerdo común. Las partes que buscan llegar a un compromiso generalmente están más interesadas en encontrar una solución. Cuando trata de obligar o de ajustarse es necesario que cada parte aporte algo para resolver el conflicto. Cuando las parten evitan la resolución lo hacen porque piensan que los costos son demasiados elevados y es mejor seguir sin una solución.

b)   Intercambio de Posiciones

Se relaciona estrechamente con el intercambio distributivo, pero implica una secuencia de posiciones. En su forma más simple, se presenta cuando se negocia en un mercado abierto y no por un pastel fijo; es decir, una parte le dice a la otra lo que desea, a partir de una situación incierta y sujeta a presiones, y puede producir un acuerdo aceptable.

En las dos estrategias tradicionales, el intercambio distributivo y el de posiciones, puede aplicarse un enfoque suave (soft) o duro (hard). El enfoque suave busca eliminar las aristas y reducir las diferencias porque su objetivo es el acuerdo, confiar en los otros, cambiar de posición fácilmente, hacer ofertas, tratar de evitar el antagonismo de ideas y reducir la presión. En el caso del enfoque duro, el objetivo es ganar, desconfiar de los demás, mantener una posición firme, amenazar, tratar de vencer y presionar. El negociador duro procura dominar y se guía por la intuición. Como las estrategias tradicionales son de tipo ganar-perder, es decir, como el pastel es de un tamaño fijo, la parte que gana debe quedarse con algo de la parte que pierde.

2)   Negociación Integradora

Se caracteriza por una solución que integra los deseos y aspiraciones de ambas partes. Estas se ponen de acuerdo para crear varias opciones que puedan generar soluciones de tipo ganar-ganar para ambas. La negociación integradora es diferente de los enfoques tradicionales porque resalta la visión conjunta de las partes a fin de producir beneficios y ventajas para las dos y sin que necesariamente haya un ganador y un perdedor. La negociación integradora se enfoca en buscar sinergias e intereses comunes y requiere habilidades de negociación de ambas partes.

Las investigaciones señalan que la negociación integradora es más eficaz que los enfoques tradicionales, porque se concentra en las habilidades de los negociadores.

3)   Negociación en base a los Méritos

Se basa en los siguientes aspectos:

ü Personas

Separar a los individuos de los problemas

ü Intereses

Enfocarse en los intereses, no en las posiciones

ü Opciones

Plantear varias posibilidades antes de tomar una decisión

ü Criterios

El resultado debe basarse en una norma objetiva

·      Habilidades para negociar

Las últimas investigaciones señalan que las habilidades idóneas se basan o tienen apoyo en la negociación integradora.

Estas son:

ü Establecer objetivos bien ordenados

ü Separar a las personas de os problemas

ü Enfocarse en os interese y no en las posiciones

ü Encontrar alternativas que ofrezcan ganancias mutuas

ü Utilizar criterios objetivos para la negociación